1. “Es nuestra política”
El problema con esto es que tratas a los clientes de la misma manera cuando en realidad, no todas las situaciones son iguales. También hay políticas en empresas que son anticuadas. El momento que tienes que decirle a un cliente “perdón, esa es nuestra política,” le estas fallando.
Claro, tampoco quieres que todos tus empelados sientan lástima por todos sus clientes y terminen quebrando tu empresa, por eso mismo debes entrenarlos de la manera adecuada para que puedan atender bien a los clientes y poder resolver cualquier situación que se les presente.
Lo que debes hacer es primero entrenarlos par poder manejar todo tipo de situación, luego debes darles cierta cantidad de dinero al mes para ventas o devoluciones y finalmente, brindales soluciones que puedan ofrecerle a los clientes en lugar de simplemente terminar la conversación.
De esta manera, pueden tener libertad de usar su propio criterio para ver a qué clientes les pueden ofrecer más ayuda para poder hacer excepciones a reglas como “no hay devoluciones.” Podrán usar su entrenamiento para idear algunas respuestas razonables y sentirán la autoridad para tomar decisiones propias.
2. “Esta en tu contrato”
Bien poca gente en realidad lee los contratos. En realidad, un contrato es la peor forma de informar a alguien de un servicio.
No estamos diciendo que los clientes no tienen la responsabilidad de leer lo que firman, pero cuando estas emocionado por contratar un servicio comprar un producto, lo último que quieres hacer es tomarte el tiempo para leer un documento largo, tampoco te dan mucha oportunidad de leer con calma los vendedores.
Sería mejor presentar los términos y condiciones al igual que las limitaciones de alguna manera divertida.
3. “La respuesta a tu pregunta la puedes encontrar aquí [enlace de internet]”
Si el cliente ya se esta comunicando contigo, ¿por qué no simplemente responder en lugar de hacer que investiguen?
Si las respuestas están en una sección de ayuda y aún así te preguntan los clientes cómo solucionar su problema, será porque no quieren perder el tiempo y quieren una solución a su problema específico en ese momento. Se trata de eficiencia, y una empresa no puede exigirle eso a sus clientes, sino que debería ser al revés.
4. Cualquier excusa empresarial
Digamos que tienes problemas con tu proveedor de internet y te dicen que es debido a problemas que están teniendo con sus socios.
Como proveedor, tus problemas empresariales son tus problemas, al cliente no lo puedes involucrar. Tú eres responsable de brindar el servicio prometido y nadie más. A tus clientes no les importa y ni debería importarles, ellos pagan por algo que se les prometió y no quieren oír excusas. Si no puedes solucionar el problema, entonces asumes la responsabilidad, te disculpas y les haces una devolución o lo que sea para mantenerlos contentos. Luego sólo puedes esperar a que te perdonen y no decidan cancelar tu servicio.
Un cliente no debería tener que preocuparse por tu empresa, sólo por el servicio por el cual están pagando.
5. Silencio
Ya en esta época, 72% de los clientes esperan una respuesta a sus dudas dentro de una hora en Twitter de parte de tu empresa. No importa si es dentro del horario del trabajo o no.
Incluso las quejas más agresivas pueden ser manejadas de manera adecuada. La gente simplemente esta molesta y necesita que la escuchen. La mejor manera de resolver una duda de un cliente enojado es como sigue:
- Identifica
- Disculpa
- Asiste
Identificar el problema le quita la mecha a una posible situación explosiva. Incluso si no hay nada que puedas hacer para ayudar, simplemente reconociendo e identificando el problema y luego disculparte ayudará al cliente a sentirse que estas de su lado. Incluso hasta podría sentirse mal por haber hecho esa queja tan agresiva. Aunque no regresen contigo, al menos la historia que le contarán a la gente no será tan negativa.
Publicado por Othón Vélez O’Brien.